I. Standar
Umum Pengisian Aplikasi CRM
1. Pada aplikasi CRM baru agen harus
mengisi semua kolom (field) dengan lengkap, mulai dari kolom kategori,
sub-kategori, subjek, pertanyaan, dan jawaban.
2. Untuk kolom kategori, sub-kategori,
dan subjek, agen hanya tinggal memilih kriteria yang sesuai dengan pertanyaan
yang didapatkan.
3. Agen diharuskan melakukan
penyimpanan (memilih menu save) pada saat percakapan sedang berlangsung
(setelah mengisi kolom kategori, sub-kategori) dan subjek), sehingga link
rekaman akan tersedia dalam CRM.
4. Jika agen mendapatkan pertanyaan
yang berbeda sub-kategori maka pengisiannya dengan membuka layanan informasi
atau aplikasi baru. Untuk pengisian CRM atas pertanyaan WP yang terdiri dari
beberapa sub-kategori, maka agen diwajibkan minimal menginput pertanyaan dari
jawaban atas 1(satu) sub-kategori.
II. Standar
Pengisian Kolom Pertanyaan dan Jawaban
A. Standar pengisian pertanyaan dan
jawaban informasi dan validasi NPWP, yaitu:
1. Untuk standar pengisian pertanyaan
atas kasus informasi sebagai berikut:
Inti pertanyaan atas
suatu kasus (minimal dalam satu kalimat). Jika pertanyaan terdiri lebih dari 1
(satu), maka yang wajib dituliskan adalah pertanyaan utama atau mayoritas.
2. Untuk pertanyaan validasi NPWP,
ketik nomor NPWP yang ditanyakan dalam kolom pertanyaan.
3. Standar pengisian kolom jawaban
sebagai berikut:
a) Dasar hokum terkait atau link TKB
(Resume/FAQ/Peraturan).
b) Untuk validasi NPWP: diisi dengan “Valid,
Tidak Valid, atau MFWP Error/ Maintenance.”
B. Standar pengisian pertanyaan dan
jawaban aplikasi
1. Untuk standar pengisian pertanyaan
atas kasus aplikasi sebagai berikut:
Inti pertanyaan atas
suatu kasus (minimal dalam satu kalimat). Jika pertanyaan terdiri lebih dari
satu pertanyaan, maka yang dituliskan adalah pertanyaan utama atau mayoritas.
2. Standar pengisian kolom jawaban
diisi dengan:
a) Sesuai User Manual
b) Sesuai katalog error
c) Jika tidak tersedia dalam user
manual maupun katalog error, maka agen meng-input sesuai jawaban yang diberikan
III. Standar
Pengisian Aplikasi CRM untuk Eskalasi
1. Standar pengisian pertanyaan yang
dilakukan eskalasi, yaitu:
a) Gambaran umum atas pertanyaan yang
dieskalasi, meliputi:
1) Subjek: siapa yang melakukan
transaksi, misal: PT. A dan PT. B
2) Predikat: Alur/gambaran transaksi, misal:
PT. A membeli mobil kepada PT. B
3) Objek: jenis pajak yang terlibat
b) Pastikan bahwa pertanyaan yang
dieskalasikan merupakan kondisi yang real terjadi (bukan seandainya, misalnya atau
kasus yang masih direncanakan).
c) Terdapat data tambahan yang harus
ditanyakan kepada Wajib Pajak, meliputi:
1) Nama contact person/ perusahaan/
NPWP/ bagian/ divisi
2) Nomor telepon yang dapat dihubungi
(minimal 2 nomor)
3) Kesediaan WP untuk dihubungi kembali
oleh petugas eskalasi pada pukul berapa
2. Standar pengisian jawaban atas
pertanyaan yang eskalasi, yaitu:
1) Dasar hukum yang telah diberikan
kepada WP
2) Jawaban menurut agen dan team leader
3) Alasan dieskalasi
#sinauojomales
0 Komentar