Parameter Indeks Produktivitas Layanan

Sesuai Nota Dinas nomor : ND-07/LIP.2/2018 Indeks Produktivitas Layanan bagi agen diukur dari 5 parameter sebagai berikut :

1. ADHERENCE TO SCHEDULE (ATS)

Mengukur tingkat kepatuhan dan ketepatan agen dalam memenuhi keseluruhan jadwal online yang ditetapkan.

Target : 90%
Rumus :

Terdapat beberapa kondisi yang mengakibatkan ATS menjadi N/A sebagai berikut :

a. Cuti

b. Tidak masuk bekerja

c. Terlambat masuk bekerja, dengan catatan :

·         Menjadi N/A sejumlah waktu keterlambatannya. 

·         Misalnya absen pagi jam 8.15 sementara online dijadwalkan jam 8.00 maka N/A  hanya untuk waktu online jam 8.00 – 8.15

     d. Pulang sebelum waktunya, dengan catatan :

·         Menjadi N/A sejumlah waktu  pulang sebelum waktunya tersebut. 

·         Misalnya absen pulang jam 15.00 sementara online dijadwalkan jam 14.30-16.00 maka penyesuaian hanya dilakukan untuk waktu online jam 15.00 – 16.00

     e. Penggunaan voucher tidak online

     f.  Surat Tugas

     g. Penugasan tanpa Surat tugas namun harus dibuktikan dengan memo dari kepala klip atau          dari kepala seksi.  

     h. Kondisi sakit

     i.  Adherent to schedule akan menjadi  N/A jika pegawai yang tidak bertugas dapat memberika      kontribusi misalnya dengan bertugas membantu live chat atau email atau lainnya. 

     j.  Jika pegawai tidak dapat memberikan kontribusi apapun namun tetap ada absen pagi dan          sore maka adherent to schedule menjadi 0. 

     k.  Error system baik secara massal maupun personal

     l.   Adherent to schedule menjadi N/A jika terjadi error system secara massal. 

     m. Adherent to schedule menjadi N/A jika terjadi error system secara personal (hanya terjadi           pada pegawai tertentu) dengan catatan :

·         Penyesuaian hanya dilakukan untuk saat terjadinya error tersebut.

·         Jika error masih belum bisa diselesaikan sampai dengan sesi berikutnya maka pegawai bertugas menggunakan peralatan pegawai lain yang berhalangan hadir atau sedang tidak bertugas.

     n.  Untuk keperluan penghitungan Adherent to schedule maka agen diwajibkan untuk mengisi         ijin tidak online pada SIKLIP dalam waktu paling lambat 3 hari setelah keadaan tidak online       terjadi (h+3).

2. AGENT RING TIME

Mengukur kecepatan agen dalam mengangkat telepon.

Target : Maksimal 6 detik

Rumus : Rerata agen ring time (by sistem)

3. CUSTOMER EFFICIENCY

Mengukur seberapa efisien agen dalam mengelola interaksi dengan penelepon.

Dengan parameter ini agen dituntut untuk dapat bekerja dengan cermat dan efisien dalam mengelola waktu interaksi.

Dimulai dari menerima telepon, memberikan solusi atas permasalahan, sampai mendokumentasikan interaksi ke dalam sistem selama waktu After Call Work (ACW).

Target: 

- Agen Lama : 75%

- Agen Baru bulan ke-1 : 69%

- Agen Baru bulan ke-2 : 70%

- Agen Baru bulan ke-3 : 71%

- Agen Baru bulan ke-4 : 72%

- Agen Baru bulan ke-5 : 73%

- Agen Baru bulan ke-6 : 74%

Rumus

4. CALL PER HOUR

Adalah rerata jumlah telepon yang dilayani agen selama 1 jam.

Target : Ditentukan berdasarkan prediksi jumlah telepon setiap tahun yang dibuat oleh tim WFM.

Sesuai Nota Dinas nomor : ND/23/LIP.2/2017 target CPH pada tahun 2018 ditetapkan sebagai berikut :

Tier A    : 10.25Call

Tier B    : 6.5Call

Tier C    : 6.75Call 

Rumus :

5. PERSENTASE PENGISIAN CRM

Agen wajib mendokumentasikan data dan ringkasan interaksi yang terjadi ke dalam sistem Customer Relationship Management (CRM)

Target :

- Agen Lama : 95%

- Agen Baru bulan ke-1 : 93%

- Agen Baru bulan ke-2 : 94%

- Agen Baru bulan ke-3 : 95%

Rumus :

PROPORSI (BOBOT) PENILAIAN