Kolom Inspirasi : The Best Contact Center Indonesia

The Best Contact Center Indonesia

Adalah sebuah ajang perlombaan bergengsi yang menguji kemampuan dan ketangkasan Agent Call Center dari seluruh perusahaan/institusi yang mengelola operasi Call Center di  seluruh Indonesia .

Adapun mata lomba yang dipertandingkan sangat beragam. Mulai dari lomba presentasi yang menguji kemampuan berbicara dan menjawab pertanyaan, Lomba menguji kemampuan menyusun jadwal, Menyusun Proses Bisnis, Lomba menguji kecermatan seperti mengisi teka-teki silang mengenai Call Center hingga lomba ketangkasan dan keakuratan yang menguji kekompakan agen.

Pengumuman mengenai pemenang lomba diberikan saat Gala Dinner TBCCI sekaligus pemberian hadiah kepada para pemenang yaitu medali Platinum, Gold, Silver, Bronze serta kesempatan untuk studi banding ke Luar Negeri

Kategori : 

DEFINISI KATEGORI INDIVIDUAL

1.    Kategori Manager adalah lomba bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Supervisor pada unit kerja operasional.

2.    Kategori Supervisor adalah lomba bagi karyawan yang mengelola operasional contact center dan merupakan atasan dari Team Leader pada unit kerja operasional.

3.    Kategori Team Leader adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dan merupakan atasan langsung dari agent pada unit kerja operasional, terdiri dari Team Leader Inbound, dan Team Leader Outbound.

4.    Kategori Quality Assurance adalah lomba bagi karyawan yang melakukan Quality Assurance contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan pada unit kerja Quality Assurance.

5.    Kategori Back Office adalah lomba bagi karyawan yang membantu menyelesaikan kasus (tier-2) pada operasional contact center atau staff yang melakukan follow-up atau relationship dengan pelanggan, baik secara inbound maupun outbound dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

6.    Kategori Agent Inbound adalah lomba bagi karyawan yang melakukan pelayanan secara inbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

7.    Kategori Agent Premium adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan premium kepada pelanggan khusus dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

8.    Kategori Agent English adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan dengan menggunakan bahasa Inggris dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

9.    Kategori Agent Digital Media adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan melalui semua kanal digital (social media, chat, email) dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

10.  Kategori Customer Service adalah lomba bagi karyawan yang memberikan pelayanan langsung secara tatap muka dengan pelanggan sebagai customer service pada pelayanan walk-in center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

11.  Kategori Telesales adalah lomba bagi karyawan yang melakukan penjualan melalui telepon outbound pada operasional contact center dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

12.  Kategori Telemarketing adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan marketing atau relationship melalui telepon outbound dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

13.  Kategori Collection adalah lomba bagi karyawan yang melakukan kegiatan penagihan melalui telepon outbound dan merupakan staff yang tidak mempunyai bawahan.

14.  Kategori IT Support adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pemeliharaan serta pengembangan teknologi.

15.  Kategori Desk Control adalah lomba bagi karyawan yang membantu merencanakan dan mengawasi kapasitas pelayanan dalam operasional contact center.

16.  Kategori Trainer adalah lomba bagi karyawan yang membantu operasional contact center dibidang pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia.

17.  Kategori Agent Disability adalah lomba bagi karyawan contact center penyandang disabilitas dan berkebutuhan khusus.

18.  Kategori The Best of The Best adalah lomba bagi karyawan yang pernah memenangkan The Best Contact Center Indonesia pada periode sebelumnya dan berlomba sesuai dengan jabatannya saat ini. Kategori ini terbagi dalam sub kategori berikut ini :

A.   Sub kategori Leader dapat terbagi menjadi Manager, Supervisor, Team Leader Inbound dan Team Leader Outbound. 

B.   Sub kategori Agent dapat terbagi menjadi Agent Inbound (termasuk Agent Premium), Agent English, dan Back Office.

C.    Sub kategori Outbound (termasuk Telemarketing, Telesales, dan Collection). 

D.   Sub kategori Customer Service. 

E.    Sub kategori Support (termasuk IT Support & Desk Control), Quality Assurance dan Trainer.

19.  Setiap kategori dapat dibagi dalam 2 (dua) sub kategori yaitu kapasitas sampai dengan 100 seat dan kapasitas diatas 100 seat, kecuali kategori Supervisor, Team Leader Inbound dan Back Office, yang diperlombakan terbagi dalam 3 (tiga) sub kategori kapasitas contact center yaitu :

A.   Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats (kursi terpasang).

B.   Perusahaan dengan kapasitas 31 sampai dengan 100 seats (kursi terpasang).

C.    Perusahaan dengan kapasitas diatas 100 seats (kursi terpasang).

20.  Khusus kategori Agent Inbound terbagi dalam 5 (lima) sub kategori kapasitas contact center yaitu:

A.   Perusahaan dengan kapasitas sampai dengan 30 seats (kursi terpasang).

B.   Badan publik dengan kapasitas sampai dengan 30 seats (kursi terpasang).

C.    Lembaga publik dengan kapasitas sampai dengan 30 seats (kursi terpasang).

D.   Perusahaan dengan kapasitas 31 sampai dengan 100 seats (kursi terpasang).

E.    Perusahaan dengan kapasitas diatas 100 seats (kursi terpasang).

DEFINISI KATEGORI KORPORAT

1.    Kategori Korporat Program dikelompokkan dalam 7 (tujuh) sub kategori sebagai berikut:

A.   Kategori The Best Operations adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam meningkatkan kinerja pelayanan dan operasional terbaik pada kurun waktu yang dilombakan.

B.   Kategori The Best Business Contribution adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam meningkatkan kontribusi bisnis bagi perusahaan, baik dalam bentuk pertumbuhan jumlah pelanggan, penghematan biaya operasional maupun dalam bentuk pendapatan.

C.    Kategori The Best Technology Innovation adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam inovasi teknologi pada kurun waktu yang dilombakan dan berdampak pada bisnis dan operasional contact center.

D.   Kategori The Best Digital Media adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam menggunakan kanal media digital (social media, chat, email, mobile, omni channel) sebagai media pelayanan pelanggan yang berdampak pada bisnis dan operasional contact center.

E.    Kategori The Best Employee Engagement adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam memberikan program retensi tenaga kerja contact center di perusahaannya dan memberikan dampak bagi retensi karyawan contact center.

F.    Kategori The Best People Development adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan program kerja dalam penyediaan, pengelolaan dan pengembangan sumber daya manusia untuk mencapai target bisnis dan operasional contact center.

G.   Kategori The Best Customer Experience adalah lomba kemampuan contact center untuk menunjukkan customer experience dalam pelayanan contact center, yang ditunjukkan dengan hasil survey yang dilakukan dengan target customer yang ditentukan oleh peserta.

2.    Kategori Teamwork dikelompokan dalam 10 (sepuluh) sub-kategori lomba yaitu:

A.   Kategori The Best Quality Team adalah lomba penilaian Quality Assurance dengan mendengarkan rekaman dan menganalisa pembicaraan sesuai dengan rekaman yang diberikan.

B.   Kategori The Best Reporting Team adalah lomba menyusun penilaian KPI Agent dan Contact Center dengan mengolah dan menganalisa data sesuai dengan data laporan yang diberikan.

C.    Kategori The Best Scheduling Team adalah lomba menyusun jadwal kerja sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan.

D.   Kategori The Best Smart Team adalah lomba kecepatan dan ketepatan jawaban dari peserta dalam menyelesaikan soal-soal yang telah disiapkan.

E.    Kategori The Best Business Proses adalah lomba yang mengukur kemampuan tim dalam menyusun diagram alur dan tahapan proses bisnis sesuai dengan petunjuk yang diberikan. 

F.    Kategori The Best Telesales Team adalah lomba yang mengukur kemampuan tim dalam memenuhi target penjualan melalui kegiatan telesales.

G.   Kategori The Best Writing adalah lomba keahlian peserta dalam menyajikan tulisan mengenai kasus tertentu atau liputan tertentu yang ditetapkan panitia.

H.   Kategori The Best IT Support adalah lomba keahlian peserta dalam membuat aplikasi yang ditentukan panitia. 

I.     Kategori The Best Accurate Team adalah lomba ketangkasan dalam menyelesaikan rangkaian permainan dan diukur dengan kecepatan penyelesaian.

J.     Kategori The Best Reliable Team adalah lomba ketangkasan dalam mengumpulkan poin paling banyak dalam batas waktu tertentu untuk setiap permainan yang diberikan.

Untuk informasi lebih lanjut, dapat menghubungi Sekretariat Panitia Lomba :
Indonesia Contact Center Association
Jl. Asem Baris Raya No. 8 B, Kebon Baru, Tebet, Jakarta Selatan 12830
Telp. 021-8379-5599, Email : info@icca.co.id, Website : www.icca.co.id
Whatsapp : 0811-807-5599