Indikator Kinerja Utama (IKU)

IKU bagi agent inbound sesuai ND-09/LIP.2/2018 ditetapkan sebagai berikut :

1. PERSENTASE TELEPON TERJAWAB

Adalah persentase jumlah panggilan telepon yang dijawab dan ditindaklanjuti oleh agen, terhadap total panggilan telepon.

Target : 90 %
Rumus :

2. PERSENTASE REALISASI KEIKUTSERTAAN IHT/PELATIHAN

Adalah perbandingan antara realisasi IHT/pelatihan yang diikuti oleh agen, terhadap IHT/pelatihan yang dijadwalkan dan harus diikuti.

Target : 100 %

Rumus :

-------------------------------------------------

PENTING!

Isi IT Help apabila ada kendala sistem CRM karena akan mempengaruhi penilaian oleh Assesor QA !

----------------------------------------------------

3. INDEKS PRODUKTIVITAS LAYANAN

Target : 91%

Rumus : 50% ATS + 10% ART+ 20% CE+ 10% CPH + 10% CRM

Diukur dengan parameter :

a.     Adherence to schedule (ATS)

b.     Agent Ring Time(ART)

c.     Customer Efficiency (CE)

d.     Call per Hour (CPH)

e.     Pengisian CRM

4. INDEKS KUALITAS LAYANAN

Merupakan indikator untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh agen.
Nilai kualitas layanan berasal dari penilaian sampel rekaman oleh seksi Penjaminan Kualitas Layanan (PKL).

Target: 91%

5. JUMLAH PANGGILAN TELEPON DILAYANI

Adalah jumlah panggilan telepon yang dijawab dan ditindaklanjuti oleh agen selama satu tahun.

Target: 6,5 telepon per jam

Rumus : 6,5 x Jumlah jam online yang dijadwalkan